主页 > 专利转让 >

在联合航空公司将一名血腥的乘客拖走后,下一

专利转让

联合航空公司的一名乘客的镜头浮现在过道上,为几名联合雇员之一腾出空间。

讽刺的是,2017年对联合航空公司来说真的很好。当然,对于美国来说,“真的很好”是一个相对的概念。这是与大陆石油公司合并后多年努力的公司。也是该公司,在2015年,一名CEO在一次腐败丑闻中辞职,仅在一个月后才被替换为心脏病发作。

有关:美国联合航空公司乘客被拖欠员工

但是,就像我们说的那样,事情正在抬头。美国80%的航班是去年的时候,这一趋势持续到2017年。Points Guy是一个旅游咨询网站,甚至在今年二月份排名联合国是第二好的国内航空公司。这个排名对于一些人来说会如此惊人,这个网站觉得值得特别的解释。

尽管如此,视频并没有使视觉效果更好 - 而且现在已经在游客心目中黯然失色了,引发了社交媒体的强烈抗议,呼吁抵制航空公司。该公司本周作出的反应是:从公司发言到乘客的袭击,周二下午发表了一个充分的歉意。

这证明复杂的问题不会变得更容易与大的公司资源。我们接触到一系列专家,以更好地了解可能出现的问题,以及为什么公众对这一事件的反应如此激情。他们的建议是令人清醒的提醒,任何规模的公司如何保持优先级。  

防止最坏的 - 情况。
从技术上讲,航空公司有权因各种原因消除乘客。联合运输合同,精美的印刷品决定了旅行者可以期望什么样的权利,以及什么时候可能要求志愿者首先。普渡大学教授约翰·温文芬(John Wensveen)认为,旅客拒绝离开是违反规定的,专门从事航空运输管理。

但正如文森特所指出的那样,一个令人震惊的“连锁事件”导致了乘客的拒绝 - 这是航空公司可以控制和阻止的一条链条。他说,承运人会提前通知运输公司人员的需要,谁应该在内部预订所谓的积极空间票。这样可以证实这些职员的席位。另外,离开前约45到60分钟,航空公司将会知道有多少乘客已经登机,可能早些时候开始呼吁志愿者,乘客登机前。

有关:美国联合航空公司禁止2名青少年从他们的护腿飞行。。。

避免责备,但建立信心。
随着不同的结果,联合首席执行官奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)就这一事件发表了三个声明。第一个包括一个道歉 - “再乘坐乘客”一词,被称为“今年的委婉语”。“

 

 

Munoz的第二份声明,发给雇员的电子邮件,称工作人员按照程序行事,并指责乘客为交战。(有些见证人已经反驳了这个叙述,说乘客是坚定的但在控制之下)。  

根据旧金山Fineman公关的Michael Fineman的说法,这一回应违反了一些核心的危机沟通原则。为了帮助客户保持这些原则,他开发了PANTCHEK,这是保持优先顺序的首字母缩略词。虽然这可能不适用于每一场危机,Fineman说,这是一个简单的方法,“不要被你的裤子弄掉。“

首字母缩略词如下:

P公益是第一优先。

一个整理事实。一旦验证,立即宣布所有的坏消息。

No责备,猜测或重复负面的收费或问题。

T你的故事的一面或承担责任。

C对受影响人群的关心 - 一开始就表达真诚和正确。

H高层次的组织发言人 - 让公众看到危机处于高度重视。

E确保不会再发生一个坚定的计划,将产生信心。

K为每日业务提供一个单独的计划。

Munoz的第二个声明并不赞同这些PANTCHEK的许多指南 - 它并没有把公共福利放在首位,也没有避免责怪。首席执行官的声明在网络上受到广泛批评,部分原因是它与公司犯了一个错误的期望不一致。“没有任何尊严的责任,”芬尼说。“如果你做错了,这不是一个直接的反应。“

更糟糕的是,它没有促进信心或证明事件不会再发生 - 另一个PANTCHEK原则。该公司的消息传达加强了视频中的戏剧性形象 - 一个人可以按照意愿拖下飞机。没有向公众保证,如果他们在联合购买车票,他们可以依靠公司照顾他们,并将他们送到目的地。不同航空公司之间的移动规则有所不同,但是如同Fineman指出的那样,您在Virgin或阿拉斯加州不会得到这种类型的短信。“这是错误的,错误的,错误的,给消费者的想法,一旦他们进入你的手,他们无法控制。“

Fineman说,在这样的情况下,他会建议生成一份有关事件的完整报告,这样可以解释问题如何从公司中解脱出来,以及如何对受影响的乘客进行修改。该报告将附有一个计划,将展示新的准则,政策和员工培训计划。Fineman说,只有坚实的计划才能“开始恢复航空公司的信心”。“

可能的是,Munoz的团队意识到这一点 - 不幸的是,只有在公众哗然之后。穆诺兹星期二发布的第三个声明更为歉意,承诺真正的变化和审查,以及在本月之前向公众发出的报告。

帮助实现真正的变化。
虽然一个计划是至关重要的,只有真正的执行才能阻止像这样的事情或更糟糕的事件发生。文森说,联合会将需要改变经营方式,以确保现场工作人员有自由作出“正确的”决定。他说:“在内部方面,由于涉及到政策,程序和期望,不断的教育和与雇员的频繁沟通将有助于减少事故发生。温瑟芬说:“这种沟通不能仅仅是被动的”手册“。领导需要积极不断地加强对员工的指示,充分了解如何处理具有挑战性的情况。

乔治敦大学McDonough商学院的兼职教授Rob Britton和航空咨询公司AirLearn的校长建议一种在线即时资源或热线,可帮助员工在发生异常事件时提供帮助,。

并防止另一个公关失败 - 导致恶劣情况更糟糕 - 很明显,联合通信团队将需要一些关键的关注,以及脚本和谈话点。“他们需要解释细节,因为航空公司是细节业务,”布里顿说,“他们需要使用简单的英语,而不是行业行话。“消息传递”总是必须快速量身定制,以适应情况,但应始终在现场。“

 Linda Lacina

琳达拉西娜

Linda Lacina是企业家的主编。com。她的工作已经出现在“华尔街日报”,“智慧金钱”,“道琼斯市场观察”和“家庭圈”。给她在llacina @企业家发电子邮件。com。跟着她在Twitt的@lindalacina。。。

阅读更多

更多知识产权新闻资讯尽在7号网,一个领先的知识产权服务与交易云平台,汇集几十万商标专利资源,专注专利转让,商标交易,买专利商标认准7号网。

上一篇:查看由Reid Hoffman主持的新播客 - 加入企业家对话 下一篇:没有了